向华为学什么 47 | 客户代表制

现状：营销系统中，我们一般对业务人员实行分类分级管理，有的称为：初级业务员、中级业务员、高级业务员；有的称为：一星业务员、二星业务员、三星业务员；有的称为：业务经理、省区经理、大区经理；但无论怎么称呼都属于客户经理制。他们在进行业务过程中，首先代表的是公司，然后根据公司下达的目标努力完成任务。在实际操作过程中，我们会看到两种情况：一种是站在公司的立场，对客户进行管理，两者之间的关系是合作中偏对立的关系；一种是站在客户的立场，对公司的管理提出要求，两者之间的关系是合作中偏伙伴的关系。

华为的做法：从客户经理制转变为客户代表制。客户经理的目标很明确，是单方向的，推介式的。而客户代表呢？首先他们必须代表客户，代表客户来监督公司的运作。客户代表的职责就是站在客户的立场来批评公司，他不批评就失职；他乱批评，没有在整改中吸取他的批评，考评也不能好。他只有多批评，并实事求是，使批评的内容得以整改，他才会有进步。

评价：我们经常听不到客户批评，为什么？是因为客户有意见有的提，有的不提，刚开始提，提得多了就不提了，久而久之，我们会认为太平无事，但问题的累积则会毁坏整个客户关系。而客户代表又不同，他的职责就是批评公司，只要我们时时处处把客户利益放在首位，我们才能够在竞争中立于不败之地。